服务设计如何推动公共部门的价值创造：一项针对办事指南的混合研究

作者：李德国; 郑炜^*

来源：中国行政管理, 2021, (04): 22-30.

DOI：10.19735/j.issn.1006-0863.2021.04.03

• 服务设计
• 价值创造
• 办事指南
• 混合研究

服务设计是一项从需求侧角度改善用户体验和服务质量的设计活动,近年来在各国公共部门中获得愈加广泛的关注、推广和应用。办事指南是民众与政府的重要交接口之一,对复杂公共服务起到导航作用,是服务设计的一种方式。本文运用自然实验和质性研究相结合的混合研究方法,分析"服务设计"中的认知特性如何影响服务使用者的价值感知。实验研究结果表明,认知流畅度变化影响了服务设计的效果,降低服务的认知负荷有助于诱发积极的体验,有助于帮助使用者做出正确的决策并实施行动。结合质性资料,本文从减少"污泥"、转换"语言"和重置"场景"三个维度出发分析基于设计思维的价值创造逻辑。本文提出,公共管理学科要积极探索以设计为导向的建设思路,为公共部门改善服务质量,推动价值创造提供新的启示和策略。

• 单位
  厦门大学