“智能客服”让服务更智能

作者：李明富; 冯薇

来源：金融电子化, 2019, (11): 86-87.

<正>一直以来,客服中心被认为是企业与客户之间建立互信的间接桥梁,其能否给客户带来良好的服务体验直接关系到企业的信誉与形象。近年来,天津农商银行客服中心积极拥抱智能技术,探索智能客服应用,将智能机器人技术引入电话银行系统,推动客服中心由人工电话服务向智能化服务转变,提升服务体验和客户满意度。因需而变,建设智能平台众所周知,智能语音导航和智能在线客服可以让用户了解大体的问题所在,并在用户与智能平台交流中,可以减轻客服的压力,为后台客服争取更多的时间。天津农商银行的智能客服系统建设始于2017年12月,经过三个月的调研和设计,2018年7月进入多轮的测试阶段,2018年9月3日智能语音导航系统上线,2019年3月在线客服系统上线。