供电企业顾客满意度测评体系实例研究

作者：厉娜

来源：大众用电, 2020, 35(07): 17-18.

<正>顾客满意是任何处于市场竞争环境中企业赖以生存和持续发展的根本保证。顾客满意度既可以体现顾客对组织所提供产品或服务满意的程度,也能够反映组织提供产品或服务满足顾客需求的程度。结合供电企业特点,本文利用顾客满意度理论及美国顾客满意度指数模型(American customer satisfaction index,ACSI)建立供电企业顾客满意度测评体系,并对某供电企业居民客户满意度进行实例调查。在此基础上,分析客户对供电服务的总体满意度和不同影响因素的重要性。最后,依据数据结果分析原因,从而为供电企业营销决策及提高顾客满意度提供科学合理的支撑。