以发现全渠道零售下消费者行为新变化为目标,依据消费者在搜索信息与产品购买中是否转换渠道及是否转换企业,将全渠道下消费者行为分为4种类型:消费者渠道内转换行为、消费者渠道内保留行为、消费者跨渠道搭便车行为和消费者跨渠道保留行为,搭建了一个全渠道下消费者行为矩阵。并用一个实例进行了验证,指出:企业应根据消费者行为特征引导顾客行为、区分移动与PC平台、根据产品类型区别建设渠道、保持不同渠道产品信息的一致性来有效保留全渠道顾客。
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