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摘要
收集2001年1月-2005年12月门诊护理有效投诉35起,对其进行调查核实和分析归类,发现有效护理投诉的原因有:护士方面主要是服务态度差,护患沟通不良,分诊工作不落实,工作粗心等;管理方面主要是门诊流程不良和护理人员编制不足;病人方面主要是自我保护意识增强;社会因素方面主要是医疗费用问题。寻找护理对策,强化“以病人为中心”的服务思想,完善规章制度,规范护理行为,管理者当好“侦察员”、“监督员”、“协调员,”积极协调、交流沟通,及时纠正一些不适当护理行为,最终使护理有效投诉下降,提高了护理服务质量。
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