我院用药咨询服务绩效管理模式的探讨

作者：所伟; 石秀锦; 周洋; 林阳

来源：中国药房, 2016, 27(10): 1386-1388.

• 用药咨询中心
• 绩效管理
• 模式
• 医院药学

目的:探讨绩效管理在改进医院用药咨询服务中的作用,促进用药咨询中心服务质量的提高。方法:介绍我院用药咨询中心从业务技能、人文素养、工作态度、工作量4个维度制订咨询药师绩效评估内容与核算细则,并从日常评估检查、开展培训活动、制订发展规划等方面实施绩效管理的模式,再对该模式进行效果评价。结果:绩效评估中业务技能、人文素养、工作态度、工作量各占20、15、15、50分,其下又分为16个具体项目及加分项。实施上述绩效管理后,用药咨询周均服务人次由104人增长到247人(增长了138%),药师主动进行患者用药宣教的比例从18.30%增长至46.34%(增长了153%),用药咨询中涉及复杂及专业的问题如药物相互作用问题由0.96%上升至5.28%、药物用法用量问题由6.73%上升至23.17%。该模式不但增强了咨询药师的服务意识与积极性,而且提升了其药学服务水平。结论:运用合理、有效的绩效管理模式可提升用药咨询中心的服务质量和服务能力,促进其在医院药学服务中发挥更大作用。

• 单位
  首都医科大学附属北京安贞医院