以福建省快递企业服务质量作为研究对象,通过参考SERVQUAL评价模型中的评价维度和指标,最终确定了包含移情性、保证性、可靠性、响应性、有形性和经济性6个维度和18个指标的快递企业服务质量评价指标体系。根据快递企业服务质量评价指标体系,设计问卷调查,选择EMS快递进行实例分析,在此基础上对福建省快递企业服务质量管理的提升提出建议。
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