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摘要
目的:通过分析新冠疫情期间,某儿童专科医院政务热线诉求中反映的问题,提出针对性的整改措施,提高医院服务质量。方法:将2020年2-4月某儿童专科医院收到的330条政务热线诉求,与2019年同期收到的427条政务热线诉求进行对比分析,探寻新冠疫情期间患者诉求的变化情况。结果:2020年2-4月政务热线诉求的发生率(1.3‰)及工单发生原因,与2019同期相比,工单发生率(0.61‰)及工单发生原因不同(P <0.01)。结论:受新冠疫情影响,医疗机构的防控措施,直接影响了患者的就医体验,导致了患者诉求的变化。医疗机构应通过制度优化、政策宣传、沟通培训等措施提升卫生应急能力,优化患者就医体验。
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