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摘要
为研究服装网店售后服务质量与顾客忠诚度之间的关系，提出服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量、顾客关怀4个影响顾客忠诚度的变量，顾客满意度为中介变量，并构建理论模型。通过使用因子分析、相关分析、结构方程模型和回归分析法进行实证分析。结果表明：服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量及顾客关怀对顾客忠诚度均有直接正向影响，影响顺序为顾客关怀>服务补救质量>物流服务质量>退货服务质量；顾客满意度在服务补救质量、物流服务质量、退货服务质量及顾客关怀与顾客忠诚度的关系中起中介作用。研究结果可为服装网店网络营销策略的制定提供理论与实践依据。
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