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摘要
服务氛围是影响服务性企业服务表现的主要因素。使用Schneider的服务氛围量表和Liao的服务表现量表,运用典型相关分析方法分析连锁餐饮企业服务氛围和服务表现之间的关系。研究发现,连锁餐饮企业服务氛围与员工服务表现呈现较强正相关性;在服务氛围中,起主导作用的是员工的技能及企业与顾客的沟通;而员工对顾客的友善程度及理解顾客的需求成为决定服务表现的主要因素。最后提出了改进连锁餐饮企业服务氛围管理的建议。研究结果初步揭示二者之间的作用机理,但由于一线员工服务表现的复杂性,有待进一步探究更为系统的影响因素。
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单位嘉兴职业技术学院; 经济管理学院; 石家庄学院
