基于5GAP模型的润滑油技术服务研究

作者：冯彦辉; 崔鹤

来源：润滑油, 2020, 35(02): 8-21.

DOI：10.19532/j.cnki.cn21-1265/tq.2020.02.003

• 5GAP模型
• 润滑油
• 技术服务
• 客户感知服务质量模型

5GAP分析是一种直接有效的工具,它可以发现服务提供者与客户对服务观念存在的差距。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。运用5GAP模型对润滑油技术服务进行研究,通过评价客户感知服务质量的五个基本方面:可靠性、响应性、安全性、移情形和有形性,研究润滑油技术服务质量的形成。通过客户感知服务质量的分析,研究润滑油技术服务的技术质量与功能质量,期望质量与经验质量。通过对5个差距的原因分析,提出提高润滑油技术服务质量的方法建议。

• 单位
  中国石化润滑油有限公司