首先对客户关系管理(CRM)的概念进行总结梳理,围绕客户信息获取、客户细分营销、客户让渡价值、客户满意度、客户忠诚度、客户商业价值等核心理念构建CRM基本架构。以现有淘宝网店架构为基础,尝试在实战层面上把CRM理念与淘宝网店运营结合起来,建立CRM理念和具体淘宝指标或运营工作的联系,从而为在淘宝运营中推行CRM理念找到方向,填补国内在相关领域的研究空白,也能为B2C、B2B电子商务模式落实客户关系管理提供参考。
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