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摘要
顾客体验与满意度评价是一脉相承的消费行为内容,探究外卖餐饮消费体验与食客满意度对提升商家和平台竞争力具有重要意义。基于美团网用户生成内容(UGC),以文本评论作为体验分析的资料来源,以商家满意度评分作为满意度数据,运用内容分析、因子分析、回归分析等方法,阐释外卖消费体验的重点内容、属性维度及构成要素,定量评估消费体验对满意度的影响效应。研究发现:(1)消费体验内容主要表现在味道、包装、配送、服务等多个方面,由此形成高频词集聚;(2)消费体验属性包含餐品体验、食材与工艺、包装品质、配送速率、服务质量、卫生安全、品牌与价格7个维度,其中餐品体验是中心维度;(3)7个维度的TF-IDF指数均对满意度呈现显著影响,并在影响效应上形成分化,服务质量、卫生安全、食材与工艺为保健因素,餐品体验、包装品质、配送速率、品牌与价格为激励因素。
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