随着金融脱媒进程的逐步加快,商业银行在负利率时代普遍陷入了低利润困境。在激烈的金融市场竞争中,零售客户对银行的忠诚度逐渐降低,越来越多的互联网金融平台分走了银行的客户流量。要促进商业银行的持续发展,就必须对存量及潜在的银行零售客户进行维护和管理,提高客户对银行所提供的产品和服务的满意度,提高客户粘性,这将是商业银行在寻求持续发展过程中应当完成的基础性工作。
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