购买客舱服务的乘客根据主观感受来评价和判断服务质量,而其感知可能是很个性化的、情绪化的、不理智的、悲悯的。本文以客舱服务过程中乘务员与乘客为对象,对全球五星航空服务质量进行研究并对乘务员与乘客的服务接触进行参与式观察,提取影响客舱服务质量的要素,构建以管理乘客预期为支柱、以"细节"为核心的"服务质量风车模型"。
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