过程改进、补偿措施、道歉措施、沟通措施是4种主要的服务补救措施。利用企业服务补救的真实数据,建立向量自回归多元时间序列模型(VAR),估计出4种常用服务补救措施的影响持续时长和长期影响大小,揭示服务补救措施的动态效果。分析结果显示,过程改进的影响持续时长最长,长期影响最大;道歉措施的影响持续时长最短,长期影响最小;补偿措施和沟通措施的影响持续时长都大于道歉措施,且长期影响居中。
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