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摘要
<正>一、调研背景抓好投诉治理是改进客户服务的关键环节，是走好中国特色金融发展之路、建设人民满意银行的重要内容。党的十八大以来，金融监管机构相继成立消费者权益保护局等专门机构，并出台《金融消费权益保护工作管理办法》《银行业消费者权益保护工作指引》等系列制度办法，为商业银行投诉治理提供规则依据和工作指导。为了更好地满足人民群众对安全、便捷、高效金融服务的实际需求，中国工商银行持续完善金融消费者投诉处理机制，认真指导分支机构处理客户投诉事项。
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单位中国工商银行
