基于服务质量差距模型的服务质量提升探讨

作者：张彦景

来源：现代经济信息, 2019, (10): 77.

• 服务质量差距模型
• 服务质量
• 提升策略
• 客户满意度

服务质量差距模型,是由美国营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、赞瑟姆(ValarieAZeithamal)以及贝利(LeonardL.Berry)等人提出的,主要对质量问题的根源进行分析。进入21世纪以来,随着互联网以及服务型企业的快速发展,考虑到企业在未来激烈的竞争中能够站稳脚跟,因此在企业管理过程中,部分服务型企业会使用到服务质量差距模型,通过质量问题根源的分析,进一步改进服务质量,提升客户满意度。本课题重点对基于服务质量差距模型的服务质量提升策略进行分析研究,以期对服务质量差距模型的应用有着更为深入的了解。

• 单位
  河北经贸大学