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摘要
客户满意度反映了客户期望值与客户体验的匹配程度,是评价客户服务质量的一个重要指标。在电力客户满意度研究中,最重要的是获取真实的客户满意度评价结果。本文利用电力客户服务所积累的真实业务数据,提出了基于分层结构的客户满意度得分判定方法,该方法具有严谨的三层结构设计,与实际数据紧联系,逻辑逐层递进,互为补充,从而实现了从模糊的满意度评价到直观的满意度得分的顺利转化。随后通过实际应用案例研究,将电力客户满意度评价与具体的业务过程相联系,提出研究技术路线,对抽取的业务数据进行满意度得分转化,并利用R语言挖掘客户满意度较低的深层原因。所提方法突出了电力客户服务测评的综合性,能客观地从用户体验的角度反映服务质量,具有现实应用价值。
