“未诉先办”秉承人文理念，提升患者满意度

作者：陈妍

来源：叙事医学, 2021, 4(04): 270-272.

• 政府热线
• 患者满意度
• 人文理念
• 未诉先办

患者满意度是评价医院服务质量的指标之一,也是医院改善服务质量的客观依据。2020年,受新型冠状病毒肺炎疫情影响,患者表达诉求的方式、途径、内容和特点都有了新变化。以12345政务服务便民热线(简称12345热线)为载体的"接诉即办"机制,为快速响应和解决患者的诉求开辟了新通道。北京市政府在进一步巩固提升、持续深化12345热线响应机制的基础上,更是将"接诉即办"延伸至"未诉先办"的新阶段,在处理医疗投诉过程中秉承人文理念,本着以人为本的精神,运用人文化沟通技巧解决患者诉求,从而构建和谐的医患关系,提高患者满意度。

• 单位
  北京回龙观医院