服务接触视角家具企业服务质量影响因素研究

作者：耿玉德; 张元元^*

来源：林业经济问题, 2019, 39(05): 520-528.

DOI：10.16832/j.cnki.1005-9709.2019.05.010

• 服务接触
• 家具企业
• 服务质量
• 影响因素

基于服务接触理论,从人际交互服务接触、人机交互服务接触和人景交互服务接触3个方面分析O2O模式下家具企业服务质量的影响因素,并通过实证分析构建基于服务接触视角O2O模式下家具企业服务质量评价模型。结果表明:O2O模式下家具企业服务质量评价模型应由10个维度36个因素构成;顾客对O2O模式下家具企业服务质量感知最关注的是愉悦性,其次是补救质量、安全与隐私、物流配送以及客户服务;信息内容和便利性的路径系数对顾客感知也有一定的影响;顾客对平台质量、外观性和可靠性也有一定的关注。

• 单位
  经济管理学院; 东北林业大学