东莞市第三方门诊患者体验与满意度监测督导医院管理的调查研究

作者：刘暄; 杨伟琪^*; 邓伟均; 刘芙蓉; 袁卫周; 陈贵萍

来源：中国现代医生, 2018, 56(28): 141-164.

• 门诊患者
• 满意度
• 测评标准
• 影响因素

目的建立多维度、大样本的全市患者满意度的测评标准体系及数字化平台,以患者满意度为导向的医疗服务质量持续改进管理新模式。方法结合东莞市医疗行业实际情况,自行编制门诊满意度调查表,对东莞市二、三级53家医院共计9860例门诊患者于2017年7月12～24日由第三方人员进行抽样调查。结果本次调查结果显示,全市二、三级医院门诊患者的总体满意度为82.40分,三级医院门诊总体满意度为86.78分,二级医院门诊的总体满意度为80.51分。本次测评中,一共接到患者意见2531条,关于"就医方便"、"环境设施"的意见居首位,占24.6%,"服务态度"、"医疗费用"及"服务质量"分别占12.4%、11.8%及8.3%。结论本研究设计的门诊患者满意度测评量表具有实用价值,可在市级医疗机构推广使用,提高患者满意度医院应该从技术水平、服务态度、工作效率等方面入手,要针对影响患者满意度的因素,加强整改,提高医疗服务质量。

• 单位
  东莞市第三人民医院