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摘要
目的探讨Kano模型在医院门诊服务调查的可行性及实施效果。方法自行设计Kano模型门诊服务需求调查问卷,调查门诊就诊患者,运用Kano模型分析方法,确定门诊服务属性,作象限图分析。结果 Kano模型分析中分属必备质量、期望质量、魅力质量的服务项目分别有11、12、2项,象限图分析中位于竞争优势区、急待改进区、等待观察区的服务项分别有12、9、4项。结论 Kano模型可以用于门诊服务需求调查,该医院门诊医疗质量得到大多数门诊患者的首肯,门诊管理要实现卓越管理绩效,在保证基本属性服务的基础上,应专注魅力属性服务。
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