高校图书馆想要吸引读者、留住读者,必须思考研究读者对图书馆是否满意,对读者的抱怨行为进行研究。本文以河北省高校图书馆学生读者为研究对象,通过调查,研究读者抱怨行为影响因素包括服务失误因素、情境因素以及个体因素,创建抱怨行为研究模型,进而设计调查问卷进行调查分析,发现服务失误因素和情境因素是抱怨行为的主要因子,并针对具体因素给出合理建议。
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