仅有服务能造就品牌吗？

作者：陈徐彬

来源：国际品牌观察, 2021, (19): 5.

<正>海底捞的品牌价值为市场所公认,但海底捞也有自己的烦恼。海底捞是个温暖的品牌,"送西瓜"成为市场的一个经典段子,顾客在等座的时间可以接入游戏,奉送的牛肉粒品质感也很高……服务如此贴心的火锅品牌,在行业内成为龙头也不奇怪了。然而,对海底捞服务的质疑也渐渐多了起来。有人抱怨用餐期间服务过于频繁,被过度打扰;有人认为隐私空间受影响;还有的消费者被过度服务得不好意思,觉得很尴尬。我们感叹,要做好一个品牌真的太难。服务要好,但还不能过好。真是应了古语:"过犹不及"。除了服务上的审美疲劳,海底捞还面临着另一个烦恼:仅做服务已经跟不上节奏了。