顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响研究

作者：马跃如; 胡羽欣

来源：华东经济管理, 2023, 37(07): 120-128.

DOI：10.19629/j.cnki.34-1014/f.221220010

• 顾客感激表达
• 主动服务行为
• 和谐式工作激情
• 调节焦点

随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。