推进文明行业创建活动是经济社会进步的重要体现,行业文明服务满意度是检验行业文明质量的重要指标。文章引入结构方程模型,对国际主流的顾客满意度指数模型做出改进,构建包含6个潜变量和21个观测变量的江苏省行业文明服务满意度测评模型(ICSSI),以江苏省环保行业为例进行实证分析。结果表明:公众对行业文明服务的良好评价可通过提升公众满意度以减少公众的抱怨来实现;行业在提高服务质量的同时,应注重行业部门形象的改善,以此来提高公众对行业文明服务的满意度。
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