关注服务理念创新 推动服务价值转换

作者：李天华

来源：民航管理, 2021, (03): 83-86.

<正>民航一线员工与旅客都在发生变化,旅客对服务的要求越来越个性化、多样化;一线员工越来越年轻化,自我意识逐步强化,更注重自身的存在感。新环境下员工个体价值凸显,与旅客直接接触的一线员工应急处置、快速反应、服务意识、工作状态以及对服务的认知直接影响航司的美誉度,影响旅客感受。根据2021年1月CAPSE发布的《2020下半年航空公司净推荐值(NPS)分析报告》,品牌和人员服务成为旅客推荐内地航司的主要原因,特别是人员服务在旅客推荐中的优势进一步扩大。