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摘要
我国正在迈向服务经济时代,加快发展高质量服务业,提高服务业核心竞争力已成为当下重要议题.当前,服务业发展中亟待解决的服务能力利用率低、供需匹配度低、顾客满意度低等一系列服务综合效率问题,缺少相应的测评工具和提升分析方法.基于此,分析了影响服务综合效率的四大因素,即服务中断、服务空置、服务低速、服务失败,并针对地提出由服务时间稼动率、供需匹配稼动率、服务性能稼动率、服务成功率四大指标构成的服务综合效率(Overall Service Effectiveness,OSE)分析模型以及四大指标的参考诊断标准设定.通过将四大指标实际得分值与参考标准值比对,量化评估服务系统的稳定性、供需匹配程度、服务速率以及服务质量,得到OSE诊断结果并相应地提出改善措施.最后以最常见的餐饮行业为例进行OSE分析方法应用说明.本研究旨在为读者提供一套服务综合效率分析的理论框架,及时了解服务系统的运营情况,最大限度地提高服务效率与服务质量.
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