体验为王时代 私人银行突围变法

来源：现代商业银行, 2019, (10): 54-59.

<正>成功的客户体验要求有整体一致的目标和愿景作指导、自上而下以客户为中心的文化渗透、专业化客户体验管理团队提供人力保障、以客户旅程优化为关键举措、辅以行之有效的指标管控体系支持,多管齐下方能打造卓越的客户体验竞争优势。最近三年,麦肯锡就客户体验的议题实地考察了荷兰的ING银行、英国苏格兰皇家银行、西班牙对外银行、英国汇丰银行、澳大利亚联邦银行、北美的第一资本、摩根大通、富国银行、