旅游者的旅游经历是由三个阶段组成的一次完整过程。在这个过程中,旅游服务质量的高低又受到服务人员的服务水平和服务能力、游容的期望水平与消费行为、服务的关键时刻、服务体系的设计和服务设施与环境等因素的影响。因此,旅行社要提高旅游过程的服务质量,必须做好旅游全过程的管理、旅行社的全员管理和对游客行为的管理。
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