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摘要
随着信息和通信技术(ICT)的日益普及,单一的线下和线上零售商转型为提供线上和线下综合服务的全渠道零售商。顾客融入作为建立顾客与企业关系的一个关键因素,在全渠道情境下的研究较少。本研究以S-O-R模型为基础,研究渠道整合质量、信任和顾客满意对顾客融入行为的影响。此外,本文还将全渠道相容性作为边界条件,分析其对上述各变量之间关系的影响。通过问卷调查法(N=300)及结构方程分析,证明了渠道整合质量、信任和顾客满意对顾客融入行为有正向影响,其中信任和顾客满意还起中介作用;全渠道相容性对上述各变量之间的关系起负向调节作用。本文对于之后的相关领域研究者和全渠道零售商具有一定的参考价值。
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