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摘要
<正>本文分析了苏州轨道交通客运服务现状，梳理现有服务模式的不足；通过搭建智能客服平台，采用语音交互等技术，构建智能客服系统，并从系统功能、业务架构等层面对系统进行详细分析；针对智能客服系统试点过程中面临的难题，提出调整票务规则、构建城轨知识库、制定接口标准、优化语音前端等实施建议，提升系统的人性化设计水平，提高乘客出行体验。智能客服系统能够有效降低运营成本、提升服务水平，是苏州轨道交通智能化发展的重要组成，对行业发展有重要的指导意义。
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单位东南大学; 苏州市轨道交通集团有限公司
