以厦门航空公司旅客网络点评为样本,采用网络文本分析法分析厦门航空旅客服务质量满意度及相应的影响因素,发现:旅客对厦门航空服务质量满意度总体来说较高,其中贡献率较大的是体验性因素、反应性因素、亲密性因素、机内餐因素,而可靠性因素、保证性因素和有形性因素的贡献率不大。因此,可靠性因素、保证性因素和有形性因素是提升厦门航空旅客服务质量满意度的关键所在。
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