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摘要
随着运营商产品的日益丰富和客户对服务质量期望的日益提高，如何充分调动企业内部各业务部门全力协同提升服务质量，一直困扰着电信运营商。针对这一问题，利用智能化客服系统，将运营商服务质量总目标分解成若干子目标，形成多个管控点；并对应到企业内各部门，制定举措及计划；同时通过检查组做好闭环检查对标；重构了运营商OPC(Object-Plan-Check)客服管理体系。在此基础上，通过广州电信的实际案例进行了验证，取的了明显的成效。
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单位中国电信股份有限公司广州分公司; 广州云趣信息科技有限公司
