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摘要
针对民航服务流程冗杂、体验不佳的问题，围绕值机体验，提出了一种多模态人机数据驱动的服务设计方法。基于实地调研对民航体验的全流程进行了初探，对值机体验的起止节点进行了界定，对相关服务触点进行了梳理。依据服务触点设计脚本任务，组织实施人机交互实验，提出基于多模态人机数据的服务设计层次分析框架及评判体系。在脚本任务层，构建“眼动-心率变异性-行为”数据的综合评估模型，以快速判断设计的合理性。在触点层，进一步整合分析相关人机数据，挖掘用户需求，识别待改进的服务触点，进行精细化设计。以南京禄口机场为对象进行实例研究，结果表明该方法可有效应用于民航值机体验服务的设计优化。
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