针对性提升客户满意度 基于主因分析方法

作者：马晓亮; 杜德泉; 宋灿辉; 闻磊

来源：通信企业管理, 2022, (09): 63-65.

<正>客户满意度是指客户接受产品或服务后的实际感受与其期望值相比较的实际程度,是一种对客户满意状况的量化测评方法。目前国内外专家已经提出了很多客户满意度的模型,其中有代表性的典型模型包括美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）和中国顾客满意度指数模型（CCSI）。CCSI是国内比较流行的一种分析影响顾客满意指数的模型,但模型复杂、实施难度大,所以企业倾向于采用更为简洁的方法来分析,例如将回归分析方法引入顾客满意测评领域,用于确定影响顾客满意的因素及权重。