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摘要
[目的/意义]旨在为明确众包物流服务指标优劣,提高众包物流服务质量。[方法/过程]基于服务流程、服务特性、服务接触三个角度构建众包物流服务质量评价指标体系。考虑竞争容忍区间,采用问卷调查法获取顾客对各评价指标的语言评价信息,运用乘积标度法确定各指标权重,将顾客语言评价信息转换成三角模糊数形式。以蜂鸟众包为例,建立基于指标重要度-竞争容忍度的CZIPA服务质量测评模型。[结果/结论]CZIPA模型分析蜂鸟众包需要改进、维持、保持优势的服务指标,明确其服务质量改进的重点,对众包物流提高服务质量具有实际意义。
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