基于语音情绪识别技术的呼叫中心服务质量过程管理的研究与应用

作者：张杰; 彭倩

来源：电信科学, 2018, S2: 209-212.

• 语音情绪识别技术
• 个性化采样
• 响度
• 尖锐度
• 音节速率
• 清晰度

语音情绪识别技术通过建立心理声学指标分析模型,对语音的尖锐度、响度、音节速率、清晰度4项指标进行分析,从而判断通话过程中的情绪异常。本次应用通过对呼叫中心话务员进行个性化、持续性的声学采样建模,计算出每个话务员在尖锐度、响度、音节速率、清晰度的标准值,在话务员与客户通话过程中对话务员的通话实时采样并分析比对,在话务员情绪异常时,及时提醒、及时干预,实现呼叫中心服务质量的过程管理。