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摘要
目的：线上线下一体化医疗模式背景下，构建医生服务质量评价框架模型及指标体系，为医疗机构管理部门对医生能力考核及医生提升服务质量提供参考。方法：参考技术功能服务质量模型及服务质量SERVQUAL模型维度，结合医生线上线下医疗一体化服务模式特点，从专家访谈、文献调研、实体医院调研及在线医疗平台调研多渠道获取评价指标，运用德尔菲法确定最终评价指标体系，利用层次分析法确定指标权重。结果：提出线上线下一体化医疗模式下医生服务质量框架模型，构建了含4个维度、20个指标的医生服务质量评价指标体系并赋予权重。医生服务质量评价维度重要性排名为技术质量(53.06%)>程序质量(24.45%)>功能质量(15.31%)>价值质量(7.18%)。结论：提升医生服务质量应该以技术质量为核心，重视医疗服务安全；以程序质量为突破，实现医疗服务个性化；以功能质量为基础，强化医德医风建设；以价值质量为保障，保障群众病有所医。
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单位吉林大学; 公共卫生学院
