基于IPA分析的黑龙江滑雪场运营的服务质量评价与改进

作者：王秋艳

来源：冰雪运动, 2019, 41(02): 89-96.

DOI：10.16741/j.cnki.bxyd.2019.02.018

• 滑雪场运营
• IPA分析:服务质量评价

黑龙江地区作为拥有国内滑雪场最多、雪质资源最丰富、滑雪人口最多的地区,其雪场运营服务水准高低直接关系着地区滑雪产业的发展趋势。运用文献资料法收集了相关产业发展历史及服务质量评价体系相关文献,通过问卷对滑雪消费者关于雪场服务满意度与重要性进行了广泛调查,并将收集到的数据进行统计分析。研究结果表明:关于黑龙江地区滑雪场的运营服务质量评价共有6个大维度,分别为雪场质量、场地配套设施、场地环境、服务态度、安全措施、辅助设施;在36项服务属性指标中,有16项为高优先改善项目,主要集中在场地配套设施、场地环境、服务态势维度,雪场经营者应当进行重点改善;继续保持项目共12项目,主要分布于雪场质量和安全措施维度,这两个维度的消费者满意度较高,雪场经营者应当保持现有服务水准;供给过度和低优先改善项目共8项,主要集中在辅助服务维度。通过对黑龙江滑雪场运营服务质量的实证分析研究,根据消费者切身需求提出相关改进提升与保持优化的两个策略方向。

• 单位
  黑龙江工程学院