基于乘客满意度的太原地铁服务质量研究

作者：谷志朋; 白国庆; 张理

来源：物流科技, 2023, 46(15): 89-91.

DOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2023.15.022

• 地铁
• 服务质量
• SERVQUAL模型

太原地铁由于目前运营时间短，缺乏管理服务经验，因此有必要开展乘客满意度调查研究。研究以SERVQUAL模型为基础，以响应性、有形性、可靠性、合理性、便捷性五个维度为原则设计调查问卷，对问卷进行梳理和数据分析。研究显示：五个维度得分分别为：-0.25、-0.37、-0.46、-0.58、-0.78，其中，二级指标中Q12、Q16、Q17、Q20得分较低分别为：-0.63、-1.24、-0.61、-0.84，最后根据调查结果提出了相关建议，以期可以提升太原市地铁服务水平。

• 单位
  太原学院