近些年来,企业对于顾客在企业价值创造过程中地位的认识在发生着变化。传统企业经营主要是依靠销售产品或提供服务来创造价值,随着客户重要性的显现,企业转而开始以客户为中心,愈来愈重视客户流失管理的研究。本文在对现有文献进行收集整理的基础上,阐述客户流失的概念、客户流失的分类、重点探讨不同行业影响客户流失的因素,最后介绍了典型的客户流失预测方法以及客户流失未来的研究方向尤其是在网络客户流失方面,为更多的学者进行客户流失研究提供参考。
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