基于第三方电话回访促进医院服务质量改进

作者：邓红艳; 张晓乐; 李霞; 刘红兵

来源：现代医院, 2020, 20(10): 1449-1452.

DOI：10.3969/j.issn.1671-332X.2020.10.013

• 第三方电话回访
• 结果运用
• 医院文化
• 作风建设

目的探讨医院服务中,第三方电话回访机制对改善医疗服务内涵质量,促进医务人员履职尽责完善管理漏洞的方式方法,旨在客观、真实地了解患者对医院的评价,推动行业作风进一步好转。方法通过对医院近年来开展第三方电话回访工作的数据资料进行梳理分析,查看各科室的满意度情况,并对患者的意见建议进行归纳总结,查找医院管理存在的漏洞、服务存在的不足,根据问题制定相应对策。结果实施第三方电话回访工作后对医务人员的医疗行为进行精准监督,规范了医疗行为,使医院满意度显著提高,各科室、各医务人员更加重视患者诉求工作作风纪律进一步好转。结论第三方电话回访机制,有助于改善医院服务质量,提高满意度,完善制度机制,构建医院文化加强作风建设,督促医务人员切实履职尽责。

• 单位
  宜昌市中心人民医院; 三峡大学; 第一临床医学院