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摘要
当前迅速发展的会展业不仅需要提倡精细化的管理思想,而且系统化的服务创新也迫在眉睫。本文借鉴服务科学管理工程的研究方法,以博览会游客和有关专家为对象,运用访谈和问卷调查获得第一手数据资料,并利用SPSS19.0进行因子分析和相关性分析,将游客的需求抽象转换为一系列的工程参数。在绘制会展服务蓝图的基础上,对青岛2014世界园艺博览会服务的38项指标进行质量功能展开分析,结果表明,展会中的人员服务、展会信息和场馆环境对游客来说是最重要的,据此得出资源分配的优先顺序,实现最大化的游客满意度;而对在具体的服务过程中出现的三对相互矛盾的指标,则采用TRIZ理论化解矛盾,最终实现模式化的服务创新选择。
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