流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用

作者：冯佳; 俞申妹

来源：中华护理杂志, 2013, (08): 696-698.

• 信息交流
• 病人满意度
• 护理管理研究 Communication
• Patient Satisfaction
• Nursing Administration Research

目的探讨流程化沟通方式(CICARE),即接触(Connect)-介绍(Introduce)-沟通(Communicate)-询问(Ask)-回答(Re-spond)-离开(Exit)沟通方式在提高护理服务质量中的作用。方法建立CICARE沟通服务流程,有效地整合心理学知识,对全科护士进行培训后在临床应用。结果护士的评判性思维能力和沟通技能都得到了提升,护理行为更加规范,未发生因沟通不良引起的护理投诉或纠纷,患者满意度提高至99.6%。结论 CICARE沟通方式使临床护士的沟通能力得到提升,对提高护理质量有重要作用。

• 单位
  浙江大学医学院附属第二医院