文中利用Kano分析模型，根据天猫商城退货物流的现状，结合以往的相关文献设计出适合消费者对于天猫商城退货物流服务需求的Kano问卷，然后向不仅有过天猫商城退货经历而且有其他电子商务平台退货经历的消费者发放调查问卷，对调查问卷的结果进行数据分析，根据分析结果针对天猫商城提出改进退货物流服务的服务补救策略。
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