在商业过程中,酒店经常遭遇客户不满服务或其他原因而进行的投诉或批评,人们将这些作为客户投诉进行总结。它是客户心理行为的体现,消除客户投诉是提高客户满意度,培养忠诚客户的有效途径。如何正确对待客户的不满,批评和投诉,并制定合理的客户投诉处理系统是所有酒店必须面对的现实问题。本文分析了酒店业客户投诉的类型,分析了影响客户投诉的因素。在此基础上,提出了处理客户投诉的对策和建议。
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