电信运营商网络投诉工单智能语义稽核技术

作者：黄堃; 赵东明

来源：电信工程技术与标准化, 2021, 34(07): 45-49.

DOI：10.13992/j.cnki.tetas.2021.07.010

• 自然语言处理
• 神经网络
• 语义相似度
• 模型泛化
• 实体识别

本文基于自然语言处理、语义相似度和实体识别等算法,构建了面向网络投诉工单的智能语义自动稽核系统,挖掘回单中自然语言的命名实体、事件和关系,通过特征提取、模型构建、语义泛化和匹配度计算等环节,输出质检所需的语义关键信息,实现对网络投诉工单传统质检方法的智能化提升。同时,本文设计和实施了一种投诉工单专家规则泛化词构建方法,实现对有限专家规则特征词的补充,提升语义质检的泛化性能。通过与传统关键字匹配算法进行比较,本方法在识别精准度方面效果更优,有效降低运营商投诉工单重派率,提升了客户满意度。

• 单位
  中国移动通信集团天津有限公司