基于NLP的医疗纠纷投诉件分类系统探讨

作者：于越; 董晓睿^*

来源：中国医院院长, 2022, 18(12): 80-82.

• 分类系统
• 医疗纠纷
• NLP

<正>基于自然语言算法（NLP）这一智能分析工具，可实现投诉件的快速分类，未来还可生成匹配回复模板，提高工作效率的同时可标准化回复内容。近年来，医患关系成为焦点与热点，逐年增加的投诉事件使医患沟通办公室压力倍增，如何快速高效地辨识纠纷类型并给予满意回复，成为提高医院服务满意度与缓解矛盾的主要途径之一。然而，目前在这类事件处理中却存在从事医疗纠纷解决的沟通人员总量不足、专业不够、问题类型繁杂、回复内容有待规范等诸多问题。

• 单位
  青岛大学附属医院; 青岛市市立医院